Escobar lleva la inteligencia artificial al mostrador municipal y se lleva un premio en Seúl

El municipio de Escobar, en el norte del conurbano bonaerense, decidió meterle inteligencia artificial a dos de las tareas más cotidianas de cualquier comuna: contestar las preguntas de los vecinos y comprar lo que el propio Estado necesita. La movida, que empezó como una prueba y ya se transformó en política de gestión, acaba de darle al intendente Ariel Sujarchuk el Seoul Smart City Prize 2026 en la categoría Liderazgo, distinción que entrega el Gobierno Metropolitano de Seúl junto con la organización WeGO (World Smart Sustainable Cities Organizations).

Flora, la vecina digital que atiende por WhatsApp

El primer pilar del esquema se llama Flora y es un asistente de inteligencia artificial generativa al que los vecinos se conectan directamente desde la aplicación de mensajería WhatsApp. Es decir, no hay que bajar un programa nuevo ni aprender a usar una plataforma desconocida: el chat funciona como cualquier conversación con un contacto, solo que del otro lado responde un programa entrenado para entender preguntas en lenguaje cotidiano. Según los datos difundidos por el municipio, el sistema acumuló más de 500.000 interacciones, una cifra que da cuenta de la cantidad de veces que los vecinos le escribieron, sin que se haya detallado cuántas de esas consultas se resolvieron efectivamente ni cuántas personas distintas lo usaron.

Para graficarlo con una comparación doméstica: Flora opera como ese contestador inteligente de las empresas de cable o los bancos, pero en versión municipal. En lugar de pedir 'marque 1 para turno, marque 2 para reclamo', uno escribe la duda como se la contaría a un conocido y el sistema intenta derivar la respuesta o, si no puede, escala el pedido a un operador humano.

Ethix y la receta digital para comprar

En el costado de las contrataciones públicas, Escobar puso en marcha una plataforma llamada Ethix, pensada para tramitar las compras del municipio de punta a punta. La idea es replicar, a escala comunal, lo que hacen grandes organismos públicos nacionales: dejar atrás las carpetas de papel con sellos y folios y reemplazarlas por un flujo digital donde cada paso queda registrado, con fecha y responsable. Esa trazabilidad, sostienen desde el municipio, es la que aporta transparencia, porque cualquier vecino o auditor puede reconstruir cómo se decidió una compra y por qué se eligió a un proveedor por encima de otro.

Cómo funciona, en concreto, el esquema

• Atención al vecino: un bot conversacional responde consultas frecuentes por WhatsApp y deriva las más complejas a un agente humano cuando la pregunta lo supera.
• Compras públicas: la plataforma digital reemplaza el expediente físico por un circuito electrónico que documenta pedidos, presupuestos, adjudicaciones y pagos.
• Trámites digitales: el municipio ya superó los 100 procedimientos que pueden iniciarse o completarse en línea, sin necesidad de ir a la oficina.
• Capacitación: un programa de alfabetización tecnológica acercó formación a cerca de 30.000 personas, para que el salto digital no deje afuera a los vecinos menos familiarizados con la tecnología.
• Marco normativo: el Concejo Deliberante sancionó una ordenanza que regula el uso de inteligencia artificial dentro del propio municipio, una suerte de manual de reglas para que la herramienta se use con controles.

El premio en Corea del Sur se entregó en el marco de la Smart Life Week, que se desarrolla en el Centro de Convenciones COEX de Seúl. Allí, además de la distinción, hubo paneles sobre otros usos posibles de la inteligencia artificial en la gestión urbana, como el monitoreo del tránsito, la seguridad preventiva y la automatización de la atención estatal. Esos ejes formaron parte de la agenda de debate de la cumbre y no son, al menos por ahora, sistemas implementados en Escobar; el municipio expuso su propia experiencia, centrada en mejorar procesos y respuestas para los vecinos.

Qué falta para que llegue a todos los vecinos

El modelo de Escobar muestra una administración que ya conversa con sus habitantes por chat y compra con expedientes digitales, pero todavía tiene por delante tres desafíos concretos. El primero es medir resultados más allá de los números acumulados: saber, por ejemplo, qué porcentaje de las 500.000 interacciones se resolvieron sin necesidad de intervención humana y en qué casos el bot se queda corto. El segundo es cerrar la brecha digital: por más que el programa de capacitación haya alcanzado a unas 30.000 personas, una parte importante de la población adulta mayor o sin acceso a internet queda fuera si el único canal de atención pasa a ser una pantalla. Y el tercero, no menor, es la evaluación externa del impacto real: hasta ahora la información disponible es la que difunde el propio municipio y no se conoce una auditoría independiente que haya cotejado esos datos con la experiencia cotidiana del vecino en la ventanilla o en el teléfono.